Análisis de la calidad del servicio en entidades bancarias mediante Servqual en Paraguay
Palabras clave:
calidad del servicio, modelo Servqual, institución bancaria, satisfacción del clienteResumen
El trabajo tiene como objetivo analizar la calidad del servicio en entidades bancarias mediante el modelo Servqualen Paraguay. Se basó en un estudio cuantitativo de corte transversal y descriptivo. La muestra fue de 384 participantes y se obtuvo una tasa de respuesta de 88.8% equivalente a 341 encuestados quienes accedieron a completar el cuestionario. El único criterio de inclusión fue pertenecer como cliente activo de alguna entidad bancaria localizada en el Paraguay. El muestreo fue por conveniencia, a través del WhatsApp durante los meses de octubre a diciembre de 2020. El instrumento utilizado fue el modelo Servqual de 22 ítems clasificados en cinco dimensiones (Tangibilidad, Fiabilidad, Respuestas, Seguridad y Empatía) adaptado de Parasuraman, Zeithaml y Berry a través de la escala de Likert de 5 puntos. Los resultados más relevantes fueron: Las medias de las puntuaciones correspondientes a las cinco dimensiones son: Elementos Tangibles (x-:4,1), Confiabilidad (x-:3,8), Capacidad de respuestas (x-:3,9), Seguridad (x-:4,1) y Empatía (x-:4,0). Se concluyó que los ítems más valorados por los clientes del sector bancario son la seguridad en las operaciones, la rapidez para solucionar inconvenientes y la existencia de cero error en los servicios prestados.
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